Mikilvægi við fjármál
Þetta mál er mjög viðeigandi fyrir fjármálakreppu vegna þess að fjárhagslegar niðurstöður flæða úr kaupákvörðum neytenda, sem eru að vinna eða glatast af gæðum þjónustu við viðskiptavini, annaðhvort það sem þeir upplifa beint, er sagt af vinum og ættingjum eða lesið um í ritum svo sem neytendaútgáfur .
Sjá umfjöllun okkar um jafnvægismörk , greiningarramma fyrir stjórnun sem reynir að einbeita sér að lykilatriðum um arðsemi, þar á meðal þjónustu við viðskiptavini og ánægju viðskiptavina. Apparently, fyrirtækið í þessu tilfelli rannsókn hefur annaðhvort ekki keypt inn í jafnvægi stigatöflu nálgun, eða hefur ekki tekist að framkvæma það rétt.
Auk þess geta fyrirtæki sem ekki fjárfesta í þjónustu við viðskiptavini upplifa mikla veltu hjá þjónustu við viðskiptavini sína, sem gerir vandamálið enn alvarlegri. Starfsmenn með hámarkskröfur vilja ekki vera í tengslum við ófullnægjandi þjónustuveitanda. Þar að auki munu fáir starfsmenn njóta þess að takast á við stöðugt með irate viðskiptavini, reiður við fátæka þjónustu.
Iðnaðarvandamálið
Símafyrirtæki í dag eru alræmdir fyrir öldruðum, sundurgreindum og þunglyndum arfleifðarkerfum fyrir innheimtu, pöntunarfærslu, pöntunaruppfyllingu, vandræðum með skýrslugjöf og vandræði með miða á móttöku, auk dreifða símstöðva yfir land og lélega innri fjarskipti, menningu peninga og skortur á eftirfylgni þegar kemur að kvörtunarupplausn og ófullnægjandi þjálfun þjónustu við viðskiptavini, jafnvel á eftirlitsstigi.
Þar að auki er þjónusta við viðskiptavini lélegt í mörgum fyrirtækjum, sem gerir biðtíma í bið um klukkutíma eða meira algengt.
Þetta er óheppilegt aukaafurð frá 1984 upplausn á AT & T nálægt einokun í símaþjónustu og síðari hluta afgreiðslu símaþjónustu. Gamla Bell System, hins vegar, var víða þekktur sem letur á þjónustu við viðskiptavini, með rekstraraðilum og þjónustufulltrúum auðvelt að ná til og vandamálum leystist fljótt.
Nánar
Bungled röð færslu fyrir þjónustu uppfærsla frá venjulegum símaþjónustu byggð á kopar vír (kallast POTS í iðnaði parlance) í ljósleiðara síma, Internet og kaðall TV þjónusta búnt vinstri viðskiptavini, þrátt fyrir "áhyggjulausu ábyrgð" í markaðssetning bókmenntir fyrirtækisins, með þessum áskorunum:
- Hringitónn var skorinn 18 klukkustundum fyrir þjónustuskipann, án fyrirvara.
- Hringitónn var út fyrir 112 beina klukkustundir.
- Að þurfa að setja 22 sérstakar símtöl til símafyrirtækisins til að leiðrétta ástandið.
- Eyddu meira en 12 klukkustundum á símanum með yfir 50 mismunandi símafyrirtækjum yfir 5 daga í tilraunum til að endurheimta hringitón (fyrirtækið gerir eftirfylgni við tiltekna þjónustu við viðskiptavini umboðsmanni ómögulegt).
- Þrír lofaðar frestir til að endurheimta hringitón sem var saknað og án eftirfylgni frá starfsmönnum símafyrirtækisins sem lofa þeim.
- Aðeins 2 af þeim 50 eða svo símafyrirtækjum sem viðskiptavinurinn talaði sýndi áhuga á að taka eignarhald á vandanum og sjá það í gegnum til úrlausnar.
- The "Live 24/7 tækni stuðning" eins og lofað er í markaðssetningu bókmenntir fyrir ljósleiðara búnt reyndust reyndar ekki fyrir kl. 8:00 á virkum degi, laugardagsmorgun og á sunnudagsmorgun.
Phony ábyrgðin
Skrifstofa formanns og forstjóra myndi síðar tjá áfall á opinberuninni (byggt á ofangreindu) að tæknilega aðstoð sé langt frá því að stunda 24/7.
Blatant fyrirlitning fyrir viðskiptavininn
Sérstakur lágmarksstaður í þessum hugbúnaðardeildum var þegar, eftir að hafa bíðst í meira en klukkustund á laugardagskvöldið, talaði viðskiptavinurinn loksins við svokallaða Escalation Manager sem hélt því fram að (a) hann hefði ekki aðgang að neinum vandræðum kerfi sem myndi innihalda einhverjar athugasemdir frá þjónustudeildarfólki um fyrri símtöl viðskiptavinarins og að (b) viðskiptavinurinn hafi raunverulega greiðslukostnað og að hann þurfti því að tala við innheimtu deildarinnar. Escalation Manager sendi símtalið til innheimtu deildarinnar, sem (eins og hann vissulega vissi) var lokað um helgina og þar með lýkur símtalinu.
Óháður sérfræðingur í iðnaði sem skoðuð þetta mál telur að þessi framkvæmdastjóri væri bara of latur til að hjálpa og gerði tvær afsakanir sem þola ekki skoðun. Í fyrirtækjum með sterka menningu viðskiptavina áherslu , einhver sem gerði eitthvað eins og þetta til viðskiptavina væri rekinn strax, sem ábyrgð og gildi detractor.
Eftirlitsstofnanir kallaðir inn
Í the endir, aðeins eftir að hafa sent formlega kvörtun við stjórn ríkisins hans opinberra tólum, gerði viðskiptavinurinn loksins vandamálið fastur. Að auki er ljóst að ef viðskiptavinurinn hefði ekki lýst þessu vandamáli í fullu þráhyggja hans í 5 daga hefði hann aldrei fengið hringitóninn.
A Postscript
A nágranni þessarar sömu viðskiptavina, á meðan, hélt áfram að tilkynna um annmarka greiðslna þrátt fyrir að hafa aflýst eftirlit til að sanna sig á annan hátt. Að fá þjónustu endurheimt tók hana svipaðan fjölda símtala, aðeins til að fá tilkynningarnar um skorti áfram. Þessar vandamál komu af stað eftir að hún bað um að hafa reikninginn breytt í nafn hennar eftir dauða eiginmannar síns.
Þetta vandamál virðist vera útbreitt og vel þekkt, byggt á siðferðilegum sönnunargögnum og hefur leitt marga erfðaaðila til að gera ekki tilraun til að breyta innheimtuheiti eftir dauða.