Góð þjónusta við viðskiptavini er ekki lengur nóg
Viðskipti þín myndu ekki vera fyrir hendi án viðskiptavina. Og ef þú ert með viðskiptavini þarftu að hafa þjónustu við viðskiptavini. Allir tala um mikilvægi góðrar þjónustu við viðskiptavini, en fáir virðast fylgjast með því.
Nýlega fékk ég tækifæri til að spyrja nokkurra spurninga um fjarskiptafræðingur og höfundur Dianna Booher, CSP. Ég komst að því hvers vegna hún segir: "Góð þjónusta við viðskiptavini er ekki lengur nóg."
Dianna Booher er forseti Booher Consultants, Inc., alþjóðleg fjarskiptaþjálfun og ráðgjafafyrirtæki í Dallas-Ft. Virði metroplex. Fyrirtæki hennar býður upp á samskiptaverkstæði og ræðu í viðskiptalegum og tæknilegri skriftir, tillögu að skrifa, þjónustu við viðskiptavini, mannleg færni, lausn átaka og fleira. Fyrir alla lista yfir tilboð og upplýsingar um fyrirtækið skaltu fara á heimasíðu þeirra á www.booherconsultants.com
jr: Af hverju er þjónustu við viðskiptavini svo mikilvægt að ná árangri?
db: Viðskiptavinir hafa fleiri valkosti en nokkru sinni fyrr og líða minna hollustu . Þeir vilja vörur og þjónustu hratt, ódýrt, fljótlegt frá þeim sem vilja veita þeim. Það þýðir að samkeppnisforskotið er nú í hæfileikanum til að halda viðskiptavinum og byggja upp endurtaka viðskipti. Og hugsun tölvupóstsins gerir það enn auðveldara fyrir viðskiptavini að breiða út óánægju sína . Vertu viðskiptavinur Jones reið og líkurnar eru á að þú hafir viðbjóðslegur orðrómur að fara um tíu af samstarfsfólki hans að þú sért ósvikinn fyrirtæki til að eiga viðskipti við.
jr: Hver er skilgreining þín á góðri þjónustu við viðskiptavini?
db: Góð þjónusta við viðskiptavini er ekki lengur nóg. Það verður að vera betri, VÁ, óvænt þjónusta. Í hnotskurn þýðir það að gera það sem þú segir að þú munir, þegar þú segir að þú munt, hvernig þú segir að þú munir, á því verð sem þú lofaðir, auk þess sem þú hefur fengið smá aukaspyrnu til að segja "Ég þakka fyrirtækinu þínu."
jr: Hvernig mælir þú það og mælir það?
db: Það eru eins margar leiðir og það eru fyrirtæki. Þú getur notað nokkra forsendur sem stigatöflu þína, svo sem lækkun á skriflegum kvörtunum viðskiptavina, minnkandi kvörtunum í munn, fleiri tilvísanir frá núverandi viðskiptavinum þínum, aukning á endurtaka viðskiptanna hjá núverandi viðskiptavinum þínum, hraðari svörunartími / viðvarandi tími á pantanir, aukin framleiðni og minna rework á verkefnum viðskiptavina. Það eru margir, margir möguleikar. Hluti af ráðgjöf og þjálfun þjónustu við viðskiptavini okkar er að leiða viðskiptavini til að ákvarða hvernig þeir vilja persónulega meta. Mat kostar tíma og peninga, en það er vel þess virði að sjá hvernig þú skorar.
jr: Er góð þjónusta við viðskiptavini öðruvísi á Netinu?
db: Megin munurinn er sá að þú átt í erfiðleikum með að byggja upp skýrslur við viðskiptavini vegna þess að það eru færri tilefni rauntímasamskipta. Annað munur er á því að viðskiptavinir virðast vera frekar sveigjanlegir og fjandsamlegar vegna þess að þeir geta valið að vera nafnlaus. Þeir eru í; Þeir eru úti; Þeir halda áfram án nokkurs hugsunar. Fyrstu birtingar um hvernig notendavænt vefsvæði þitt er til dæmis að fá þýðingu um hvernig notendavænni vörur og þjónustu eru almennt.
jr: Ef góða þjónustu við viðskiptavini er svo mikilvægt í viðskiptum að ná árangri, afhverju hafa það fáir fyrirtæki það?
db: Viðskiptavinur er háður þremur hlutum: Viðskiptavinur-vingjarnlegur stefna stjórnenda stofnunarinnar, þjálfun í boði fyrir starfsfólkið og viðhorf starfsfólksins um eigin stofnun sem myndast með því hvernig fyrirtækið sér um þau. Leyfðu mér að þroskast um hvað gerist ef eitthvað af þessu er út af bylmingshöggi. Ef stjórnendur þekkja ekki raunverulega / sjá hvernig stefnumörkun þeirra er framkvæmd á framhliðinni, eru þau oft hneykslaðir til að uppgötva raunverulegan árangur af því hvernig stefnan fer fram / framfylgt. Ef fólk er ekki þjálfað á sérstöðu (ekki bara bros og notaðu nöfn fólks), þá vita þeir ekki hvernig á að byggja upp hollustu viðskiptavina, jafnvel þegar þeir vilja. Til dæmis gætirðu sagt framan við starfsmanninn að viðurkenna viðskiptavini þegar þeir ganga í dyrnar.
En þeir þurfa að vita hvernig á að viðurkenna þá. Er rétt að segja, "Næsta" til næsta manneskja, þannig að þeim líður eins og fjöldi frekar en sá sem er "að vinna". Og að lokum, láttu mig útfæra hvernig þjónustu við viðskiptavini verður afleiðing af fátækum starfsmönnum. Í hnotskurn: starfsmenn geta verið spiteful. Ef þeir verða ýttar og meðhöndlaðir ósanngjarnt, "fá þau jafnvel" með því að gera hluti til að aka viðskiptavinum þínum í burtu.
jr: Ég tel oft að smásalaiðnaðurinn hafi versta þjónustu við viðskiptavini. Er þetta studd af staðreyndum?
db: Ég veit ekki um neinar rannsóknir sem segja að smásöluþjónustan sé verri en það, að segja, í boði í verðbréfafyrirtæki. En ástæðan fyrir því að smásalaumhverfi snertir svo oft þegar nefnt er léleg þjónusta við viðskiptavini er að viðskiptavina þeirra er svo breið og fátækur þjónusta er svo auðvelt að koma auga á. Til dæmis gerist þér ekki grein fyrir því að verðbréfafyrirtækið sendi þér ekki réttan pappírsvinnu á nýjan reikning þangað til tvær vikur síðar, og þeir mega eða mega ekki viðurkenna að kenna. Hindranir á bakvið tjöldin eru erfitt að rekja til að uppgötva hver gerði eða gerði ekki / miðla því sem var þörf. En með smásölu eru öll mistökin augljós og augljós þegar þú gengur í hurðinni: Veltafélagið er í síma með móður sinni. Enginn hringdi / spurði nafnið mitt. Enginn spurði réttar spurningar til að komast að þörfum mínum. Enginn brosti. Clerk vissi ekki varninguna. Enginn gat tekið ákvörðun þegar ég bað um undanþágu frá stefnu. Öll þessi mál blasa við viðskiptavininn strax.
jr: Hvað eru nokkur dæmi sem þú hefur upplifað af mjög góðri þjónustu við viðskiptavini? Af mjög slæmt? Hvað gætu slæmt fólk gert öðruvísi?
db: Við höfðum nýlega gott fordæmi um þjónustu fyrir ofan og utan þjónustu. Einn af leiðbeinendum okkar var að dvelja á hóteli í Denver. Þegar hún fór í bílinn sinn fyrsta morguninn í vinnustofunni uppgötvaði hún dauðan rafhlöðu. Skrifstofa skrifstofunnar heyrði hana gera örvæntingarfullan hring til leiga bílsins og heyrði þá segja henni að það væri tvær klukkustundir áður en þeir gætu komið út. Þeir bauð enga aðra möguleika fyrir hana að komast á námskeiðið. Hótelþjónustuborðið heyrði samtalið og bauðst til að lána þjálfara sinn persónulega bíl fyrir daginn og sagði að það væri einfaldlega lagt í almenning allan daginn og hún notaði það ekki. Í raun sagði bílaleigubíllinn: "Þú hefur vandamál. Hér er stefna okkar. Eins og það eða leigðu annars staðar næst". Þess í stað ættu þeir að hafa haft kerfi fyrir hraðari svörunartíma. Í stað þess að þeir ættu að hafa fengið samþykki og framsýni til að bjóða upp á aðra möguleika, svo sem að benda gestinum á að taka leigubíl í vinnu og bjóða að endurgreiða fargjaldið.
JR: Ef ég, sem framkvæmdastjóri, hefur bara tekið yfir aðgerð með orðspor fyrir minna en hugsjón þjónustu við viðskiptavini, hvað get ég gert um það? Hvað ætti ég að gera fyrst?
db: lagaðu það og bragðið síðan. Ekki á hinn bóginn. Mistökin sem flestir nýju stjórnendur gera eru að taka við starfi og tilkynna almenningi / viðskiptavinum sínum fyrirætlanir sínar um að bæta þjónustu við viðskiptavini. En þeir hafa ekki enn nýtt kerfi og stefnur og þjálfun í stað, þannig að ekkert breytist í raun fyrir viðskiptavininn. Miklar vonir viðskiptavina eru hljótt. Síðan verða þau enn frekar fjandsamleg og vonsvikin í þjónustunni. Þannig er fyrsta skrefið að laga vandamálið, þjálfa starfsfólk til að veita betri þjónustu og tilkynna síðan breytingunni á viðskiptavini þína eins og þú stillir um að sanna það fyrir þá.
jr: Ef ég hef tekið ábyrgð á þessari aðgerð í nokkurn tíma, og þetta viðtal sýnir mér að ég þarf að bæta, er áætlunin öðruvísi en í fyrri svari þínu?
db: sama. Bara setja peningana þína, tíma og skuldbindingu þar sem munnurinn er. Það er oft erfitt. Allir trúa á góða þjónustu við viðskiptavini - í orði. Hinn raunverulegur munur þróast þegar fólk skuldbindur sig í raun til að framkvæma fyrirætlanir sínar.
Hér er tækifærið þitt til að virkilega skipta máli í þjónustu við viðskiptavini sem fyrirtækið þitt veitir. Gakktu úr skugga um að fólk þitt skuldbindi sig til að framkvæma fyrirætlanir sínar