Meirihluti þessara aðstöðu með sértækum búnaði og starfsfólki svarar símtölum, en sumar eru sendar velta símtöl.
Símafyrirtæki annast einnig sölusímtöl en einnig eru notaðar til þjónustu við viðskiptavini og þjónustu við viðskiptavini. Ef þú kaupir vöru eða þjónustu frá stórum fyrirtækjum, eða ef þú þarft aðstoð við vöruna, munt þú líklega eiga við þjónustufulltrúa á símafyrirtæki. Þessir þjónustumiðstöðvar eru oft "andlit" fyrirtækisins til viðskiptavina sinna.
Tilgangur eftirlitskerfis
Stjórnendur símafyrirtækja fylgjast með símstöðvum með tilliti til frammistöðu og gæða og settu mælikvarða á KPI (Key Performance Indicator) fyrir þá. Árangursvandamál innihalda mælikvarða eins og hve hratt síminn getur náð símafyrirtæki og hversu hratt þeir geta náð umboðsmanni, hversu fljótt málið er hægt að leysa og símtalið lokað og hversu lengi þeir bíða í bið meðan á símtali stendur. Þessar mæligildi eru venjulega mældar með ACD-símkerfi (Automatic Call Distributor) og rædd annars staðar.
Gæðamál sem stjórnendur símafyrirtækja mæla með KPI-tölum eru meðal annars umboðsmaður umboðs og getu til að fylgja verklagsreglum. Þessar eru venjulega mældar með því að fylgjast með gæðum eftirlitsáætlana fyrir símaþjónustuver og þær eru útskýrðar nánar hér að neðan
Gæðavöktun símtala
Flestir eftirlitsstöðvar fyrir gæðastjórnun eru gerðar af fólki fremur en hugbúnaði.
Talhugbúnaður er að batna en hefur ekki enn náð þeim stað þar sem það er valið yfir mönnunum.
Sum fyrirtæki setja upp símaþjónustuver sín án þess að fylgja gæðavöktunaráætlun. Þetta er stuttsýni. Upplýsingarnar, sem teknar eru af tölum um eftirlitskerfi símstöðvarinnar, eru nauðsynleg til þess að kostnaðurinn sé virkur símafyrirtækisins og varðveisla um mikilvægar viðbrögð viðskiptavina um gæði, árangur og þjónustu.
Gæðavöktunarvalkostir
Fyrirtæki þarf að ákveða hvort fylgjast verði með gæðum frammistöðu fulltrúa símaþjónustuvers með eigin starfsmönnum eða ráða utanaðkomandi fyrirtæki til að fylgjast með. Jafnvel þegar fyrirtæki hefur innri gæðastjórnun til að bæta við liðsstjórnendum í símafyrirtækinu er æskilegt að ráða þriðja aðila til að gera gæðaeftirlit. Þessi utanaðkomandi eftirlit veitir viðbótarupplýsingar sem liðsstjórnendur hafa ekki tíma til að framleiða.
Óákveðinn greinir í ensku utanaðkomandi fyrirtæki sem gerir gæðaeftirlit með símaþjónustuverinu er valið vegna þess að utanaðkomandi fyrirtæki er litið á sem hlutlægari, þeir eru sérfræðingar, veita þeim mönnunina til að ná tölfræðilega marktækum mælingum hraðar og þeir koma með þriðja aðila sjónarhorni.
- Objectivity - Þegar eftirlitið er gert með innri gæðaflokki eða hópstjóra, spyr aðalstöðvar símafyrirtækisins hvort stigið sem þeir fá frá þeim félagsmanni gæti verið hlutdræg með öðrum samskiptum innan fyrirtækisins. Þeir hafa áhyggjur af því að gæðaeftirlitið gæti gefið þeim lægri einkunn vegna þess að þeir höfðu ósammála í hádegismatinu í síðustu viku. Eða að umsjónarmaður þeirra hefur uppáhald sem hann eða hún gefur hærri einkunn. Þegar vöktun og flokkun er gerð af nafnlausum utanaðkomandi, hafa engir þeirra hugsanlegra þátta áhrif á stig.
- Hraðari - þegar umsjónarmenn bera ábyrgð á að fylgjast með símtölum starfsmanna sinna, fylgjast þeir oft eftir eins fáir og tveir eða þrír símtöl í mánuði. Vöktunarfyrirtæki utan gæða er fær um að uppfylla þjónustusamninga (SLA) sem fylgist með fjórum til átta símtölum á hvern starfsmann í hverri viku. Þetta gefur til kynna nákvæmari mæligildi hraðar.
- Yfirsýn - utanaðkomandi fyrirtæki geta oft veitt innsýn í undirliggjandi vandamál og vandamál sem gæðastjórnunin sýnir að innri gæðastigið getur ekki séð vegna þess að þau eru of nálægt vandamálunum.
Gæðavöktunarferli
- Þróa "stigatöflu" sem verður notaður til að mæla huglæga mælikvarða , svo sem kurteisi viðskiptavina. Gakktu úr skugga um að þú færð inntak frá öllum hagsmunaaðilum, þ.mt starfsmenn sem munu meðhöndla símtölin.
- Hlustaðu á símtölin. Venjulega eru símtöl skráð ef það er einhver munur á skoðun á sindur eða til að styrkja þjálfunarmöguleika. Gæðaskjárinn getur hlustað á símtölin lifandi, eftir því sem þau gerast, eða hlusta síðar á símtölin sem hringt er í. Fyrrverandi er valinn.
- Skoðaðu símtalið byggt á stigatöflu sem þróað var í upphafi verkefnisins. Þessar skorar eru síðan gerðar til stjórnenda fyrirtækisins til að sjá hvort þau eru að uppfylla markmiðin (KPI) og svo að þeir geti gripið til viðeigandi aðgerða.
- Gögnargreining á stigum segir stjórnendum hversu vel þau eru að gera, hvað gengur vel og þar sem þörf er á frekari þjálfun. Það getur einnig varpa ljósi á hvar breytingar verða á þeim skriftum sem sölustjóri fylgir eða við þær aðferðir sem þjónustufélagið notar. Gjört rétt, það veitir framúrskarandi upplýsingar um "rödd viðskiptavinarins" sem er mikilvægt fyrir ánægju viðskiptavina fyrirtækisins.
- Veldu sýnishorn af símtölum sem þú vilt nota til að mæla punktinn þinn. Allir sem taka þátt í stigagjöf þurfa að meta reglulega sama símtalið og bera saman stig til að tryggja að sindur sé staðlað.
Kjarni málsins
Með því að fylgjast með tölfræðilega marktækum fjölda símtala, mæla þau gegn kvörðuðu stigatöflu og veita þeim öllum þeim sem taka þátt, getur fyrirtækið nýtt sér gildi símaþjónustuver og starfsmanna símtala.