Mælingar og eftirlit með ánægju viðskiptavina eru nauðsynleg stjórnun og eitt fyllt með tækifærum til að stuðla að skipulagi og stöðugum framförum. Þó að upplýsingarnar hér að neðan fjalla um sumar stærri stjórnunarmál í kringum ánægju viðskiptavina, gætir þú einnig haft áhuga á tengdum grein sem ber yfirskriftina: "Hugmyndir til að hjálpa þér að mæla og fylgjast með ánægju viðskiptavina"
Viðskiptavinur ánægju er persónuleg hjá stofnuninni
Ánægja viðskiptavina er miðað við skipulag og er mjög persónuleg ákvörðun bundin vörumerki og heildarstefnu. Ein stofnun getur lagt fram iðgjald á öllu reynslu, en annar leggur áherslu á þrengri eiginleika, svo sem öryggi eða virkni. Íhuga eftirfarandi dæmi um reynslu viðskiptavina:
- Ef þú ert meðlimur í liðinu hjá Ritz Carlton Hotels er hugmyndin um að þú sért einn af "dömur og herrar mínir, sem þjóna dömur og herrar", að finna í persónulegum og faglegum hugsun þinni. Þú ert meðvituð um að þú ert mikilvægur framsetning fyrirtækisins og vörumerkisins og þú ert falin að tryggja ánægju viðskiptavina hverju sinni.
- Sem meðlimur í Mayo Clinic stofnuninni er kjarnagildi þitt, "þarfir sjúklings koma fyrst." Sérhver ákvörðun er síuð gegn þessum kjarnavirði og ánægju viðskiptavina er fylgst með og mæld til að tryggja að gildi sé staðfest.
- Fyrir mörg flugfélög er áherslan lögð á gagnrýna viðskiptavina öryggi, en oft virðist oft tíð flugmaður sem ánægju viðskiptavina er ekki lykillinn að atvinnurekstri. Flugfélög eru flókin um að mæla komutíma og brottfarir en koma sjaldan í veg fyrir hversu hamingjusamir (eða óhamingjusamir) viðskiptavinir þeirra eru með heildarreynsluna.
- Á frábærum söluaðila Nordstrom er ótrúleg þjónusta við viðskiptavini eitthvað sem allir samstarfsaðilar eru þjálfaðir og hvattir til að afhenda. Persónulegir fulltrúar eru þekktir um að koma inn á dagana sína til að hjálpa viðskiptavinum, sérstaklega langtíma viðskiptavinum.
Gildi, aga og stefna eru lykillinn
Dæmiin hér að ofan sýna margvíslega reynslu af þjónustu við viðskiptavini. Ef aðal leið til að skapa verðmæti leggur áherslu á reynslu viðskiptavina og þjónustustig, þá ættir þú að fella þetta inn í alla þætti fyrirtækisins. Þetta byrjar með því að ráða og þjálfa starfsmenn til að finna tækifæri til að koma á óvart og gleði viðskiptavini í hvert skipti. Þessi aga verður þá óaðskiljanlegur hluti viðskiptaáætlunarinnar og einn sem þú getur mælt og fylgst með frá mörgum sjónarhornum.
Ef áhersla er lögð á nýsköpun vöru eða rekstrarhagkvæmni þarf áhersla viðskiptavina á að endurspegla þetta. Þú þarft að fylgjast reglulega með hvort viðskiptavinir sjáðu tilboð þitt sem nýjungar á markaðnum.
Verðmæti og stefna skilgreinir forgangsverkefni fyrirtækisins og þessar aðgerðir eru greindar til að meta hversu vel fyrirtæki er að vinna gegn þessum forgangsverkefnum. Helst eru fyrirtækin að leita að lykilrekendum að ná árangri, leiðandi vísbendingar sem spá fyrir um framtíðarbreytingar á niðurstöðum og vantar vísbendingar sem meta hvernig fyrirtækið stóð gegn markmiðum.
Ef ánægju viðskiptavina er kjarninn í DNA fyrirtækisins, þá eru aðgerðir af heildarreynslu mikilvægt.
Minnkandi arðsemi frá fjárfestingu í ánægju viðskiptavina
Þó að það virðist ekki leiða til að fjárfesta í því að efla ánægju viðskiptavina, gæti það ekki gagnast tekjustraumi fyrirtækis eða hagnaðarmarka. Viðskiptavinir leggja oft áherslu á aðra þætti. Þú gætir ekki verið sama að plumbur þinn komi ekki á óvart og gleði þig svo lengi sem vatnið í vaskinum í eldhúsinu rennur vel og verðið var sanngjarnt. Pípulagnir fyrirtækisins gætu valið að fjárfesta í vingjarnlegum, skemmtilegum einstaklingum sem klæddir eru í klæddum einkennisbúningum og kaupa flota ímynda vörubíla. Hins vegar, viðskiptavinir myndu ekki þvinga sér til að halda þjónustu sinni oftar, ef yfirleitt.
Ánægja viðskiptavina er hlutfallsleg
Annar seint, mikill stjórnandi sérfræðingur, Peter Drucker, lagði til að tilgangur fyrirtækis sé "að eignast og halda viðskiptavinum." Óánægður viðskiptavinur dregur úr endurtaka viðskiptum og hugsanlega kostar þér framtíðar viðskiptavini vegna þess að viðskiptavinir verða ekki vísað til þín.
Hluti af starfi þínu sem framkvæmdastjóri er að passa við væntingar viðskiptavina (og skref sem keppinautar þínir taka) á tilteknum markaði og iðnaði. Til að tryggja gæði og ánægju þarftu þá að þróa eigin og þroskandi nálgun til að þjóna mikilvægum áhorfendum þínum. Áður en farið er að mælingaráætlun skaltu íhuga vandlega hvað ánægju viðskiptavina felur í sér fyrir viðskiptavini þína og heildarstefnu fyrirtækisins.