Framlög starfsmanna - Lykill að velgengni viðskiptavina

Skref til að byggja upp viðskiptavinarhollustu

Flest fyrirtæki eyða meiri tíma og orku í að reyna að finna nýja viðskiptavini en þeir eyða því að halda þeim viðskiptavinum sem þeir hafa. Rökin fyrir viðskiptavini varðveisla er einföld - það kostar mun minna fé til að halda núverandi viðskiptavinum hamingjusöm en að eyða miklu meiri peningum til að ráða nýjum viðskiptavinum. Loyal viðskiptavinir segja vinum sínum um fyrirtækið þitt og mun eyða meiri peningum en nýjum viðskiptavinum.

Ég óttast að borða á flugvöllum.

Ef þú ferðast eins mikið og ég geri þér líklega kunnugt um 3 b sem þeir eiga við flugfargjald: slæmt mat, slæm viðhorf og slæm tímasetning. Ég hafði snemma flug til að veiða á Ontario, Kaliforníu flugvelli nýlega.

Ég fann sjálfan mig að standa utan lokaðs og hliðarhússins á veitingastað Applebee tíu mínútum áður en þau voru áætlað að opna. Ég vissi bara að þeir myndu vera seinir og búist við að fá venjulega grunnu þjónustu sem er algeng á flestum flugvöllum um heim allan. En ég gerði það rangt.

Bam! Klukkan lauk fimm, ljósin birtust og þessi heillandi kona opnaði dyrnar. Hún heilsaði mér með brosi, heitt halló og sagði mér að sitja hvar sem ég vildi. Ég hafði aldrei séð svona jákvætt viðhorf klukkan 5:00 að morgni.

Í næstu klukkustund horfði ég á Felicia glaðlega kveðja viðskiptavini, margir sem hún kallaði eftir nafni. Þeir voru venjulegir sem hún sagði. Felicia var merkilegt manneskja sem gerði það litla veitingahús skemmtilega og eftirminnilegt.

Næst þegar ég kem aftur til Ontario Airport ábyrgist ég þér að þetta er veitingahúsið sem ég ætla að heimsækja fyrst.

7 skref til að byggja upp viðskiptavinarhollustu

Hér eru sjö skref til að byggja upp þessa tegund af hollustu viðskiptavina.

• Veldu rétt fólk. Í bókinni, Frá Good to Great , sagði Jim Collins, "Fólk er ekki mikilvægasti eign þín, RIGHT fólkið er." Flest fyrirtæki eiga slæmt starf við að ráða fólk. Þeir ráða aðeins einhver og setja þær á framhlið við viðskiptavini.
  
  Eyða meiri tíma ráðningu og ráða rétt fólk með góða persónuleika. Leggðu áherslu á þá sem eru vinalegir og sýna fram á áhuga og áhuga fyrir starfið. Íhugaðu að nota persónuskilríki sem hluti af ráðningarferlinu . Þessar upplýsingar hjálpa til við að bera kennsl á sönn persónuleiki eiginleika umsækjenda. Þeir munu hjálpa þér að finna næsta Felicia þinn.

• Sensationalize þjónustuna reynslu fyrir viðskiptavini þína. Góð þjónusta er ekki nógu góð. Nýleg Gallup könnun sýndi að viðskiptavinur sem er tilfinningalega tengdur við starfsstöð þína er líklegt að eyða 46% meiri peningum en viðskiptavinur sem er aðeins ánægður en ekki tilfinningalega bundinn.
• Setja frammistöðu staðla. Yfirlit um hegðun sem þú átt von á frá starfsmönnum þínum; segðu þeim kröfum þínum um hvernig starfsmenn ættu að starfa, tala og svara þörfum viðskiptavina og beiðna. Einn af viðskiptavinum okkar þróaði lista yfir tuttugu þjónustutilboð sem lýsa yfir aðgerðum sem hann vildi þjónustufólkið hans sýna. Þróaðu þitt eigið sem passar í viðskiptum þínum.
• Viðhalda áframhaldandi þjálfun og styrkingu. Góð þjónusta við viðskiptavini er ekki eðlilegt fyrir fólk. Skilvirk þjónusta við þjónustu við viðskiptavini verður að styrkja og kenna endurtekið.
  
  Til dæmis, Ritz-Carlton hótelin veita ítarlega þjónustu við viðskiptaviniþjálfun fyrir alla starfsmenn sína á leið sinni. Síðan stýrir hver umsjónarmaður daglega línu til að endurskoða eitt boðorðin við starfsmenn sína tíu mínútum fyrir hverja vakt .
• Tilgreina hvatningu til að sýna fram á góða þjónustu við viðskiptavini. Já, starfsmenn vilja vera greiddir vel, en þeir vilja líka að meðhöndla með virðingu og sýnt þakklæti. Forstöðumaður framlengingarinnar hefur mest áhrif á að hvetja og viðhalda starfsmönnum . Reward þeim sem fara yfir staðla og veita þróun fyrir þá sem ekki.

• Kannaðu viðskiptavini þína og dregið úr hallahlutfalli þínu. Að meðaltali missa fyrirtæki 15-20% viðskiptavina sinna á hverju ári til keppninnar. Allir fyrirtæki lenda í þessu gengisfalli, en fáir gera mikið um það. Til að bæta við varðveislu viðskiptavinar sendir einn viðskiptavinur þjónustuskýrslukort til viðskiptavina sinna í hverjum mánuði.
  
  Þetta krefst þess að viðskiptavinurinn leggi mat á grundvelli fjóra sérstakra viðmiðana. Þeir fylgjast með niðurstöðum og tryggja að starfsmenn sjá stig. Þetta hvetur starfsmenn til að gera betra starf.
• Leitaðu kvartanir viðskiptavina með eldmóð. Fyrir hverja kvörtun sem þú færð frá viðskiptavinum, eru að minnsta kosti tíu aðrir viðskiptavinir sem heimsóttu fyrirtækið þitt og hafa sömu gagnrýni - þeir höfðu bara ekki deilt þeim. Hluti af þeim tíu fólki tók bara viðskipti sín við keppinauta þína. Horfðu á kvartanir viðskiptavina sem gullið tækifæri til úrbóta.