Hvenær, hvernig og hvað á að spyrja
Það sem þú spyrð viðskiptavini þína er mikilvægt þegar þú hefur umsjón með ánægju viðskiptavina. Hvernig, hvenær og hversu oft þú spyrð spurningarnar er einnig mikilvægt. En það sem þú gerir við svörin þeirra er mikilvægasti þátturinn í því að stunda könnun á ánægju viðskiptavina.
Hvernig á að spyrja hvort viðskiptavinir séu ánægðir
Þú hefur nokkra möguleika til að biðja viðskiptavini þína hvort þeir séu ánægðir með fyrirtækið þitt, vörur þínar og þjónustuna sem þeir hafa fengið. Þú getur gert það augliti til auglitis þar sem þeir eru að fara að fara frá verslun þinni eða skrifstofu. Þú getur hringt í þau í símanum eftir heimsóknir þeirra ef þú hefur símanúmer og leyfi. Spyrðu hversu ánægðir þeir voru. Þú getur einnig sent tölvupóst eða snigill póst á spurningalista eða könnun, en ef þú notar tölvupóst skaltu gæta þess að brjóta ekki gegn ruslpóstum. Þú gætir sent boð um að taka könnun í staðinn. Niðurstöður úr niðurstöðum könnunar hafa tilhneigingu til að vera fyrirsjáanleg.
Hvenær á að framkvæma skoðun viðskiptavina ánægju
Besta tíminn til að sinna ánægju könnunar er þegar reynslan er fersk í hugum viðskiptavinarins. Svar hans getur verið minna nákvæmur ef þú bíður. Hann kann að gleyma einhverjum upplýsingum eða svara varðandi síðari atburði og lita svörin vegna ruglings við aðrar heimsóknir.
Hvað á að spyrja í viðskiptavinaránægju
Það er hugsunarskóli sem segir að þú þurfir aðeins að spyrja eina spurningu í könnun á ánægju viðskiptavina: "Muntu kaupa frá mér aftur?" Þó að það sé freistandi að draga úr ánægju könnun þinni á þessari meintu "kjarna" muntu sakna mikils verðmætar upplýsingar og þú getur auðveldlega misst af sér.
Það er of auðvelt fyrir viðskiptavini að einfaldlega svara "Já" hvort hann þýðir það eða ekki. Spyrðu aðrar spurningar til að komast nær væntanlegum hegðun og safna upplýsingum um hvað á að breyta og hvað á að halda áfram .
Með öllu móti skaltu spyrja helstu spurningar um ánægju viðskiptavina :
- Hversu ánægð ertu með kaupin sem þú gerðir af vöru eða þjónustu?
- Hversu ánægð ertu með þjónustuna sem þú fékkst?
- Hversu ánægð ertu með fyrirtækið okkar í heild?
Og spyrja einnig spurninga um hollustu viðskiptavina:
- Hversu líklegt er að þú kaupir frá okkur aftur?
- Hversu líklegt ertu að mæla með vöru okkar / þjónustu við aðra?
- Hversu líklegt ertu að mæla með fyrirtækinu okkar til annarra?
Ekki vanrækja að spyrja hvað viðskiptavinurinn líkaði við eða líkaði ekki við vöruna, þjónustu þína eða fyrirtæki þitt.
Hversu oft ættir þú að framkvæma viðskiptavina ánægju könnun?
Besta svarið er "nógu oft til að fá sem mest upplýsingar, en ekki svo oft sem að pirra viðskiptavininn." Í raun er tíðni sem þú stundar ánægju með könnunum háð því hversu oft þú hefur samskipti við viðskiptavini þína. Ríki mitt endurnýjar ökuskírteini fyrir fimm ára tímabil, svo það væri kjánalegt fyrir þá að spyrja mig á hverju ári hvað ég hélt af síðustu endurnýjunar reynslu minni.
Hins vegar gæti ég saknað mikilvægra breytinga sem kunna að vera knúin af árstíðabundnum atburðum ef ég könnunar aðeins starfsmenn á hraðri flutningakerfinu einu sinni á ári.
Hvað á að gera með svörunum þínum
Óháð því hvernig ég bið viðskiptavinum mínum um endurgjöf þeirra, það sem ég spyr þá eða þegar ég kenni þá er mikilvægasti þátturinn í ánægju könnunarinnar það sem ég geri með svörum þeirra.
Já, ég þarf að safna svörum frá mismunandi viðskiptavinum. Ég þarf að leita að þróun. Ég ætti að leita að mismunandi eftir svæðum og / eða vöru. Hins vegar þarf ég mest að bregðast við þeim upplýsingum sem ég fæ frá viðskiptavinum mínum en könnuninni. Ég þarf að laga það sem viðskiptavinirnir hafa kvartað yfir. Ég þarf að kanna tillögur sínar. Ég þarf að bæta fyrirtækið mitt og vöru á þeim sviðum sem þýða mest fyrir viðskiptavini mína.
Ég þarf að forðast að breyta þeim hlutum sem þeir vilja.
Umfram allt þarf ég að láta þá vita að svörin þeirra voru vel þegin og að þeir hafi verið aðhafast. Þessi viðbrögð geta verið einstök viðbrögð við viðskiptavini ef þetta er rétt, eða það getur einfaldlega verið að ákveða það sem þeir hafa sagt að þú þurfir að laga.