Deila þeim með viðmælendanum til að sýna fram á getu þína til að leysa álag við aðstæður með finesse og náð.
Skref til að meðhöndla reiður símtal
Hér eru nokkrar aðferðir og ráðstafanir til að draga á til að móta svarið við spurningunni: "Hvernig myndirðu meðhöndla reiður símtal frá viðskiptavini?"
Hlustaðu á viðskiptavininn . Þú getur venjulega sagt ef einhver er reiður innan fyrstu sekúndna samspilsins. Áður en þú reynir að dreifa ástandinu með því að tala þá niður skaltu hlusta á alla söguna án dóms og skrifa niður mikilvæg atriði sem hringir útskýrir. Dómari án endurgjalds mun leyfa þér að hlusta á hringandann sannarlega og finna skemmtilega lausn á fljótlegan og skilvirkan hátt. Mundu að fólk vill bara heyrast og þessi löngun getur komið fram á ljótan hátt. Svo skaltu ekki taka neitt sem þeir segja persónulega.
Fullkomlega, eftir að hringir tjáir óhamingju sína, munu þeir biðjast afsökunar fyrir útrás þeirra og leyfa þér að halda áfram með að leysa málið.
Hins vegar, ef reiði þeirra escalates að nota ofbeldi eða dónalegt tungumál, vísa til stefnu fyrirtækisins um hvernig eigi að halda áfram. Ef leiðbeiningarnar gefa til kynna að þú ættir að ljúka símtali skaltu gera það strax og vertu viss um að nákvæmlega skrá það sem þeir sögðu við þig ásamt sérstakri kvörtun.
Vertu rólegur og horfinn. Talaðu í jöfnum tón og taktu ekki þátt í komandi ljótleikanum því það mun aðeins efla ástandið.
Ef þú ert í erfiðleikum með að halda composure þínum, það er auðvelt, árangursríkt tækni til að "fjarlægja" þig frá reiði sem er ráðin á þig:
Taktu djúpt andann, og eins og þú gerir skaltu líða samúð fyrir sjálfan þig, brosa inn á við. Andaðu djúpt aftur og brosaðu út eins og þér líður samúð fyrir hræddan viðskiptavin. Settu þig í skónum sínum og mundu að reiði þeirra er að lokum á því vandamáli sem það er að finna, ekki þú.
Endurtaktu aftur það sem þú hefur heyrt. Endurtaktu aðalatriði viðskiptavina og áhyggjur aftur til þeirra og vertu viss um að þú biðjirst afsökunar fyrir málið. Ekki aðeins mun breather leyfa viðskiptavinum að róa sig, en þeir munu einnig líða bæði heyrt og skilið. Þar að auki, að endurtaka það aftur mun tryggja nákvæman skilning á kvörtuninni.
Forðastu að setja þau í bið. Þú gætir hugsað að það muni gefa þeim sem hringt er að slaka á, en að setja þau í bið mun örugglega framleiða hið gagnstæða útkomu þar sem þeir munu líða shunted til hliðar og því betra. Getur þú einhvern tíma tekið á móti tíma sem þú þakka fyrir að vera í bið? Enginn nýtur bíða leiksins. Svo, forðastu það að öllu leyti ef þú getur. Ef þú verður að rannsaka ástandið eða hafa samráð við umsjónarmann skaltu láta viðskiptavininn vita af því að halda þeim uppfærð á hverju stigi.
Grípa til aðgerða. Auðvitað, fullkominn markmið þitt er að ljúka símtalinu hartlega með viðskiptavininum tilfinningu fyrir ánægju. Svo, gefðu þeim endurgreiðslu eða skírteini samkvæmt stefnu fyrirtækisins. Gefðu þeim tvær til þrjár hugsanlegar ályktanir til að vekja tilfinningu sína um stjórn á niðurstöðum.
Dæmi svör
- Ég myndi fá neðst á kvörtun viðskiptavinarins og meta skilvirka, beina og fljótlega leiðina til að gera hlutina rétt aftur.
- Fyrir skýrleika og skilvirkni myndi ég fyrst biðja viðskiptavininn að útskýra vandamálið til að tryggja að ég sé rétti maðurinn til að aðstoða þá. Það eru tímar þegar þú hefur einfaldlega ekki þekkingu eða þekkingu til að leysa vandamál og það er betra að viðurkenna það snemma en að eyða bæði viðskiptavininum og verðmætan tíma.
- Ég nálgast alltaf kvörtun viðskiptavinarins með því að gera ráð fyrir jákvæðu ásetningi, þar sem flestar kvartanir sem ég hef fjallað um voru fullkomlega réttlætanleg. Eftir að þeir hafa rækilega útskýrt vandamál sín, fullvissa ég þá um að ég ætli að hjálpa þeim á nokkurn hátt.
Besta leiðin til að sýna fram á árangur þinn
Auðvitað er besta leiðin til að sýna fram á árangur þinn í háum streituaðstæðum með því að deila persónulegum reikningi. Hefur þú einhvern tíma starfað við ofangreindar aðferðir til að leysa vandamál óguðlegra viðskiptavina? Ef já, þá skaltu deila sögunni við viðtalandann þinn. Þeir munu án efa hrifast af miklum tilfinningalegum upplýsingaöflum þínum, vandamálahæfileika og fagmennsku.
Vertu einnig tilbúinn fyrir aðrar spurningar sem þú verður spurð um þjónustu við viðskiptavini meðan á atvinnuviðtali stendur. Taktu þér tíma til að skoða hvað þú getur verið spurður og hvernig þú munt svara.