Í þessari grein er kynnt þér grundvallarskilmála og aðferðir til að mæla viðskipti.
Skilgreiningar
Til að byrja, munum við skilgreina nokkrar skilmála.
Við erum að nota "mál" sem sögn, ekki nafnorð og "viðmið" sem nafnorð, ekki viðorð.
- Mál: Sögnin þýðir "að ganga úr skugga um mælingar á"
- Mæling: Mynd, umfang eða magn sem fæst með því að mæla "
- Metric: "A mælikvarða."
- Kvóti: "Staðal sem hægt er að mæla með öðrum."
Þannig safna við gögn (mælingar), ákvarða hvernig þau verða sett fram sem staðal (mæligildi) og bera saman mælinguna við viðmiðið til að meta árangur. Til dæmis mælum við fjölda lína kóða sem skrifaður er af hverjum forritara á viku. Við mælum (telja) fjölda galla í þeirri kóða. Við stofnum "galla á þúsund línur kóða" sem mæligildi. Við borum saman metra hverrar forritara á móti viðmiðuninni "færri en 1 galli (galla) á þúsund línur kóða".
Hvað á að mæla:
Mæla þær aðgerðir eða niðurstöður sem eru mikilvægar til að ná árangri í markmiðum fyrirtækisins.
Helstu árangursvísar, einnig þekktar sem KPI eða Key Success Indicators (KSI), hjálpa fyrirtækinu að skilgreina og mæla þær aðgerðir sem styðja við að ná árangri í átt að markmiðum.
KPI eru mismunandi eftir stofnuninni. Fyrirtæki kann að hafa eins og einn af KPIs prósentuhlutfalli tekna sem koma frá því að koma aftur eða endurtaka viðskiptavini.
Viðskiptaþjónustudeild getur mælt með því að hlutfall símtala við viðskiptavini sem svarað var í fyrstu mínútu. Helstu árangursvísir fyrir þróunarsamtök gætu verið fjöldi galla í kóða þeirra.
Þú gætir þurft að mæla nokkra hluti til að geta reiknað út mæligildi í KPI þínum. Deildin verður að mæla (telja) hversu mörg símtöl það fær til að mæla framfarir gagnvart þjónustudeild KPI. Það verður einnig að mæla hversu lengi það tekur að svara hverju símtali og hversu margir viðskiptavinir eru ánægðir með þjónustuna sem þeir fengu. Viðskiptavinur þjónustustjóri getur notað þessar ýmsu ráðstafanir til að reikna út hlutfall viðskiptavina símtala sem svarað var í fyrstu mínútu og til að meta heildar skilvirkni við að svara símtölum.
Hvernig á að mæla:
Hvernig þú mælir er jafn mikilvægt og það sem þú mælir. Í fyrra dæmi getum við mælt fjölda símtala með því að hafa hverja þjónustufulltrúa (CSR) telja símtöl sín og segja leiðbeinanda sínum í lok dagsins. Við gætum haft rekstraraðila að telja fjölda símtala sem fluttar eru til deildarinnar. Besta kosturinn, þótt dýrasta, væri að kaupa hugbúnað sem telur fjölda símtala, mælir hversu lengi það tekur að svara hverjum, færslur sem svara símtalinu og mælir hversu lengi símtalið tók að ljúka.
Þessar mælingar eru núverandi, nákvæmar, heillar og óhlutdrægar.
Með því að safna mælingunum með þessum hætti gerir stjórnandinn kleift að reikna út hlutfall viðskiptavina símtala sem svarað var í fyrstu mínútu. Einnig veitir það frekari mælingar sem hjálpa honum eða henni að stjórna til þess að bæta hlutfall símtala sem svarað er fljótt. Með því að vita lengd símtala leyfir framkvæmdastjóri að reikna út hvort það sé nóg starfsfólk til að ná því markmiði. Vitandi hver CSR svarar flestum símtölum skilgreinir fyrir sérþekkingu framkvæmdastjóra sem hægt er að deila með öðrum fulltrúum.
Hvernig á að nota mælingar:
Oftast eru þessar mælingar notaðar sem hluti af áframhaldandi endurbótarnámi eins og Shewhart hringrásinni.
- Svipaðar áætlanir eru notaðar af mörgum fyrirtækjum í mismunandi atvinnugreinum og gefa mismunandi nöfn en markmiðið er það sama - að mæla lykilþættina og bæta þau.
- Building Operating Management Tímarit: Mæla, bæta, endurtaka
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Það er mikilvægt að þú miðlar tölfræði þína bæði upp og niður í skipulagi . Yfirmaður þinn vill vita hvað er að gerast, en starfsmenn þínir þurfa líka að vita. Þeir eru ekki hvattir til að bæta nema þeir vita hvernig þeir eru að gera. Að auki munu flestar tillögur um hvernig á að bæta koma frá þeim.
Post lið og einstök niðurstöður , annað hvort á netinu eða með því að hengja töflur á veggnum. Notaðu baka töflur, lína töflur, helstu bílstjóri töflur og aðrar línur til að fljótt, auðveldlega og sjónrænt miðla mæligildi.
Skoðaðu tölfræði þína og notaðu þær til að leiðbeina ákvörðunum þínum . Með tölum þínum í stað getur þú sagt hvaða aðferðir eru að vinna og hver eru ekki. Ef þú bregst við breytingum skaltu nota mælikvarða til að segja þér hvort breytingin hafi batnað eða ekki.
Þegar tölurnar sýna framfarir skaltu deila þeim árangri með öllum . Segðu starfsfólki þínu. Segðu yfirmanninum þínum. Segðu gaurinn sem þú hittir í salnum. Og ekki gleyma að umbuna fólki sem var ábyrgur fyrir velgengni, jafnvel þótt það sé bara munnleg klappa á bakinu.
Mál til að stjórna:
- Mæla hvað er mikilvægt.
- Birta tölfræði og viðmið.
- Reward fólk til að fara yfir markmið þeirra.
- Og þá haltu áfram að mæla tölurnar.
Aðalatriðið:
Listin og vísindin við að þróa lykilatriði eru utan umfang þessa færslu, en mælikvarði á starfsemi og framleiðsla er grundvallarþrep. Og þótt þú getir ekki stjórnað því sem þú mælir ekki skaltu gæta þess að mælingar þínar leggi áherslu á ákveðna starfsemi yfir öðrum jafn mikilvægum en ómældum aðgerðum.
Uppfært af Art Petty