Þó góðar umsagnir séu frábær verkfæri til markaðssetningar fyrir alls konar samtök, eru neikvæðar umsagnir (hvort sem um er að ræða skaðlegan framleiðslu eða vöru eða fátæka þjónustu) markaðsmartröð.
Slæmt orð af munni leiðir til slæmt orðspor sem leiðir til slæmt fyrir fyrirtæki.
Viðskiptafyrirtæki eru örlítið einangruð frá almennum dóma, færslum, kvakum og bloggfærslum en orðspor fyrir lélega þjónustu við viðskiptavini (eða handverk) dreifist fljótt á netinu og getur látið líða lengi.
Þróun og viðhald á mikilli ánægju viðskiptavina er mikilvægur þáttur í stefnu og rekstraráætlunum fyrirtækisins. Til að varðveita orðspor fyrirtækisins skaltu íhuga eftirfarandi.
Lærðu hvernig á að mæla ánægju viðskiptavina
Það er mikilvægt að koma á grundvelli fyrir ánægju viðskiptavina. Frá einföldum könnunum á verkfæri, þar með talið netherra, er nauðsynlegt að gefa uppbyggingu og strangar ráðstafanir. Auðvitað er bæði list og vísindi að finna réttar ráðstafanir auk þess að túlka þær og þýða þær í aðgerðir. Þessi grein býður upp á grunn til að mæla ánægju viðskiptavina.
Búðu til viðskiptavina ánægju könnun
Hönnun og afgreiðsla viðskiptavina ánægju könnunar er krefjandi fyrir stofnanir sem skortir formlega rannsóknastarfsemi. Það er skylda fagþjónustunni að hanna skýran, auðveldan notkunarkönnun sem mælir rétt eiginleika.
Að auki er mikilvægt að meta réttan tíma og staðsetningu til að stjórna könnuninni. Hvert skref í vinnslu verður að vera vandlega í huga eða þú ert í hættu á að skekkja niðurstöðurnar. Þessi tilvísun býður upp á viðbótarupplýsingar um gerð könnunar. Lestu meira...
Hvernig lykilstjórar hjálpa þér að auka ánægju viðskiptavina
Margir þættir hafa áhrif á ánægju viðskiptavina og hollustu. A lykill bílstjóri greining segir þér hvað er mikilvægast fyrir viðskiptavini þína og hvar á að eyða peningunum þínum fyrir mesta aukningu á ánægju viðskiptavina. Lestu meira...
Vertu með áherslu á markmiðið, ekki að telja
Mörg fyrirtæki hafa mælikvarða sem þeir treysta á til að fylgjast með frammistöðu sinni á móti markmiðum fyrirtækisins og lykilatriðum (KPIs). Hins vegar er bara að halda skora ekki nóg. Þú verður að þekkja og stjórna þeim aðgerðum sem keyra (eða stuðla að) tölurnar. Lestu meira...
Skiljið helstu vísbendingar um árangur
Stofnanir koma á fót hámarksvísitölum (KPI) til að fylgjast með framförum sínum gegn helstu markmiðum og aðferðum. Að bera kennsl á rétta KPI er krefjandi stjórnunarverkefni. Lestu meira...
Kvóti ánægju viðskiptavina
Kvóti er aðferðin við að bera saman eigin stofnun (eða aðgerðir) við aðrar stofnanir í atvinnugreininni þinni eða á víðtækari markaðinum.
Þú gætir borið saman viðskiptaferli farsælasta keppinautar þíns og ánægju með þitt eigið. Eða gætir þú litið á fyrirtæki utan iðnaðar þíns sem þekkist fyrir ótrúlega þjónustu við viðskiptavini. Að koma á fót viðmiðunarviðmiðun er mikilvægur þáttur í að mæla (og bæta) þjónustu við viðskiptavini og ánægju. Lestu meira...
Gakktu úr skugga um að allt lið þitt sé með umsjón með ánægju viðskiptavina
Þó að nokkrir deildir séu langt frá beinum viðskiptum við viðskiptavini hefur hver hluti viðskipta áhrif á heildar ánægju viðskiptavina. Þessi grein býður upp á ýmsar ábendingar til að taka þátt í breiðari samtökum og þróa hugmynd um "þjónustu við viðskiptavini". Lestu meira...
Reyndu að heyra hvað viðskiptavinir segja ekki
Af eðli sínu hafa viðskiptavinir tilhneigingu til að einbeita sér að samskiptum sínum á þröngum lista yfir málefni um vöru eða þjónustu.
Það er mikilvægt að þróa færni (og ferli) til að fylgjast með viðskiptavinum og reyna að skilja betur þeirra raunverulega áskoranir og þarfir. Þær áskoranir (og þarfir) geta verið mjög mismunandi en þær lýsa þér. Lestu meira...