Kallkerfi Kallkerfis
Það eru margir KPI sem símafyrirtæki getur stjórnað. Hér að neðan eru nokkrar af þeim sameiginlegum, með stuttum lýsingum.
Það eru lengri skýringar lengra niður. Fleiri viðskiptahættir eru skilgreindir í viðskiptaháskráðinu .
- Tími til að svara: Hve lengi tekur það fyrir umboðsmanni að svara símtali?
- Yfirgefa hlutfall: Hvaða hlutfall af símtölum er tapað áður en hægt er að svara þeim?
- Hringitími: Hversu lengi tekur það umboðsmanninn til að ljúka símtalinu?
- Fyrstu köllunarupplausn: Hvaða hlutfall af símtölum er hægt að leysa í einu símtali?
- Flutningsverð: Hvaða hlutfall af símtölum þarf að flytja til einhvers annars til að ljúka?
- Óvirkur tími: Hversu mikinn tíma fylgir umboðsmaður eftir að símtali er lokið til að ljúka viðskiptum frá því símtali?
- Haltími: Hve mikinn tíma heldur umboðsmaður að hringja í bið meðan á símtali stendur?
KPI símafyrirtækis
Til viðbótar við mælikvarða hér fyrir ofan, sem hægt er að mæla nákvæmlega með Sjálfvirkur símafyrirtæki (ACD) símkerfi, nota mörg símstöðvar gæðavöktunaráætlanir til að mæla umboðsmenntun á móti minni hlutlægum mæligögnum, svo sem eftirfarandi.
- Sími siðir: Hvernig gerði gestur eða áheyrnarfulltrúi metið hegðun umboðsmannsins eða símtalið?
- Þekking og fagmennska: Hvernig hefur umsjónarmaður eða áheyrnarfulltrúi farið yfir þekkingu miðlarans á vöru eða þjónustu sem boðið er upp á eða aðferðirnar sem fylgja til að leysa vandamálið sem hringirinn hefur í för með sér?
- Fylgni við málsmeðferð: Hversu vel hefur áheyrnarfulltrúinn ákveðið að umboðsmaðurinn gerði eftir handritið ef það er ein eða önnur málsmeðferð sem fyrirtækið tilgreinir til að meðhöndla símtöl og gestur?
Kallkerfi KPI lýsingar
- Tími til að svara: Þetta er mæling, venjulega gefið upp í sekúndum, frá þeim tíma sem símtal er móttekið þar til það er svarað af umboðsmanni. Það er mælikvarði á frammistöðu símtalamiðstöðvarinnar fremur en umboðsmanni frammistöðu. Það er hins vegar háð því að miðstöðvar miðstöðvar séu tiltækir til að svara símtölum þegar þeir eru áætlaðir að gera það. Þessi mælikvarði er náið tímasett til að yfirgefa hlutfall.
- Yfirgefið hlutfall: Þetta er mæling, gefið upp sem hundraðshluti, fjölda þeirra sem hringja í eða aftengjast áður en þeir ná til umboðsmanns sem svarar símtalinu. Þetta er mælikvarði á frammistöðu miðstöðvar fremur en umboðsmaður frammistöðu. Hins vegar er það tengt við Símtali.
- Hringitími: Þetta er mæling, venjulega gefið upp í sekúndum, þegar umboðsmaður er á símtali við þann sem hringir. Þessi meðhöndlunartími símtala er breytileg frá símtali til símtala eftir því hvers eðlis og flókið málið sem hringir er. Þess vegna er símtalstími tími umboðsmanns á einu símtali ekki góð mælikvarði. Mikilvægt er að meðaltali símtalstíma yfir fjölda símtala til að fá nákvæma mat á árangri umboðsmannsins. Meðaltal símtala meðhöndlunar er einnig mælikvarði á símtalamiðstöðina í heild og fyrir einstök lið innan símtalamiðstöðvarinnar.
- Fyrstu köllunarupplausn (FCR): Þetta er mæling, gefið upp sem hundraðshluti, af fjölda símtala sem leyst er á meðan símtalið stendur og þarfnast hvorki viðskiptamanns að hringja til baka eða umboðsmaður til að hringja til símtalanda með Viðbótarupplýsingar. Þetta er óbeint mæling á áhrifum miðils. Því betra sem umboðsmaður er, því hærra sem einstaklingur FCR þeirra verður, en það er ekki nákvæm mæling vegna þess að upplausn símtalsins gæti krafist aðgerða af öðrum en umboðsmanni, svo sem umsjónarmanni eða annarri deild. FCR er erfitt að mæla nákvæmlega og ætti að meta með varúð.
- Flutningsfjárhæð: Til viðbótar við fyrstu símtalaupplausn mælir sum símstöðvar einnig um flutningshraða. Þetta er mæling, gefið upp sem hlutfall af fjölda símtala sem umboðsmaðurinn hefur að flytja til einhvers annars til að ljúka. Þetta gæti verið fyrir umsjónarmann eða annan deild. Ástæðan fyrir millifærslunni gæti verið að kenna umboðsmanni, beiðni þess sem hringir eða rangt vegvísun símtalsins.
- Idle Time: Þetta er mælikvarði, venjulega gefið upp í sekúndum, þegar umboðsmaður eyðir vinnu við að hringja eftir að hringirinn hefur hengt upp. Til dæmis getur það verið tíminn sem það tekur umboðsmanninn að setja umbeðna efni í umslag og senda það til þess sem hringir. Sum símstöðvar krefjast þess að umboðsmenn taki við slíkum málum meðan símtali bíður í símanum. Þetta mun leiða til lægra aðgerðaleysis tíma en hærri símtalstíma.
- Haltími: Þetta er mæling, venjulega gefið upp í sekúndum, þegar umboðsmaður heldur áfram að hringja í bið meðan á símtali stendur. Það kann að vera sá tími sem þarf til að líta eitthvað upp eða að tala við einhvern annan til að finna svar við útgáfu þess sem hringir. Margir símstöðvar tilgreina einnig hámarkslengd tíma sem hringir geta verið haldið í bið án þess að umboðsmaðurinn endurskoði við þann sem hringir.
- Sími siðir: Þetta er mæling, gefið upp sem hundraðshluti, af gæðum umboðsmanns siðareglunnar meðan á símtali stendur. Það samanstendur venjulega af nokkrum þáttum, stundum vegin, sem eru skoðuð með gæðaeftirliti að hlusta á símtalið. Því fleiri þættir sem eru köflóttar, því hærra sem stigi umboðsmannsins. Þetta felur í sér atriði eins og "heilsaði viðskiptavininum með nafni," "talaði í skýrri, rólegu rödd," og "endurtaka hringir málið til að staðfesta skilning".
- Þekking og fagmennska: Þetta er mæling, gefið upp sem hundraðshluti, af gæðum þekkingar miðlarans meðan á símtali stendur. Þetta gæti verið varaþekking í sölumiðstöð eða kunnáttuþekking í þjónustudeildarmiðstöð.
- Fylgni við verklagsreglur: Þetta er mæling, gefið upp sem hundraðshluti, hversu vel umboðsmaðurinn fylgdi fyrirtækjaferli meðan á símtali stendur. Í sölumiðstöð getur verið umboðsskrifandi sem umboðsmaður þarf að fylgja. Aðrir aðferðir tilgreina hvernig á að heilsa þeim sem hringja, hvernig á að ljúka símtalinu, hvenær á að flytja símtal, hvernig á að bregðast við ókunnandi gestur osfrv.