Einföld SLA
Í einföldustu formi, skilgreinir þjónustustigasamningur lágmarksnýting sem viðskiptavinurinn samþykkir að taka á móti og birgir samþykkir að afhenda.
Ég er með mjög einfalt SLA með paperboy minn. Í staðinn fyrir örlátur þjórfé sem ég gef honum í hverjum mánuði, samþykkir hann að setja pappír minn á dyramatinn minn. Ef hann smellir það í blómapottinn er hann í bága við SLA og ábending hans verður minnkaður. Ef hann gerir það nógu oft, verður samningurinn felldur niður.
Það er óbeint samningur milli mín og blaðamannsins að blaðið verði afhent fyrir kl. 05:00 (það er í auglýsingum sínum), en það er ekki hluti af SLA minn við blaðamanninn. Í þessu tilviki er SLA mjög óformlegt, er ekki skrifað og var ráðist af mér meira en það var "samið". Þannig getum við séð frá þessu einföldu dæmi að lykilþættir þjónustusamnings (SLA) eru:
- A birgir sem samþykkir að afhenda þjónustuna samkvæmt SLA (the paperboy)
- Viðskiptavinur sem samþykkir að fá og greiða fyrir þjónustuna samkvæmt SLA (mér)
- Skýr og skilgreind skilgreining á því hvað þjónustan sem á að afhenda er (dagblað)
- Skýr og skilgreind skilgreining á því hvernig á að mæla að þjónustan hafi verið afhent í samræmi við SLA (á dyramat)
- Tímamörk sem samningurinn tekur til (áfram þar til ég lýkur því)
- Refsingin eða aðrar valkostir sem kaupandinn hefur aðgang að ef SLA er ekki uppfyllt (minnkað þjórfé)
A More Complex SLA
The SLA sem ég er með kapalfyrirtækið mitt er flóknari. Það nær yfir fleiri en eitt atriði og það er formlegt skriflegt skjal sem er framfylgt í dómi. Ólíkt Paperboy SLA gerði ég ekki fyrirmæli um þetta SLA með kapalfyrirtækinu. Ég gerði ekki samning um það. Kaðallfyrirtækið birtir það sem hluti af skilmálum sínum. Eina "samningurinn minn" var möguleiki á að samþykkja SLA þegar þeir kynntu það eða finna annað kapalfyrirtæki.
Þessi SLA fjallar um framboð á snúruþjónustu mínum, hvenær kaðallfyrirtækið þarf að bregðast við beiðnum mínum um upplýsingar eða þjónustu og þann tíma sem þeir verða að gera við eða skipta um gallaða búnað. SLA tilgreinir viðurlög við kapalfyrirtækið ef þau mistekast að uppfylla skilmála hvers hluta SLA. Til dæmis, ef einhver kaðallás er ekki í boði í meira en 4 klukkustundir á einum degi, þá mun ég lána reikningnum mínum kostnað við þjónustu allan daginn.
Þegar ég hef kvartað um SLA brot hefur ég nokkrum sinnum látið mig vita um allan mánuðinn, frekar en einn dag, en þetta er ánægju viðskiptavina en ekki stranglega hluti af SLA.
SLA tegunda lágmark, en veitandi er alltaf frjálst að fara yfir það og kaupandinn hefur einnig rétt til að framfylgja ekki SLA viðurlögum að fullu.
Annað SLA dæmi
Fyrirtækið X skrifar þjónustusamningssamning (SLA) við félagið Z. Fyrirtækið X samþykkir að hýsa vefsíðu fyrir fyrirtæki Z á netþjónum fyrirtækis X. Þau tvö fyrirtæki semja um það sem samningurinn tekur til, hversu lengi samningurinn verður í gildi, hversu mikið félag Z mun greiða fyrir þjónustuna á því stigi sem tilgreint er í SLA og hvaða refsingar verða ef fyrirtækið X skilar ekki í samræmi við SLA.
Samningurinn tilgreinir að vefsvæði Z-félagsins sé sýnilegt netnotendum 99% af tímanum. (Þeir gætu hafa samið um að það sé í boði 99,9% af þeim tíma, en það hefði verið dýrari og fyrirtækið Z fannst ekki nauðsynlegt.) Í SLA er einnig kveðið á um að pöntunin ferli geti unnið 2.000 pantanir á mínútu og frá því að notandi leggur fram pöntun þar til þeir fá staðfestingu á skjánum mun það ekki taka lengri tíma en 3 sekúndur.
Fyrirtæki X samþykkir að veita upplýsingar um tengiliði (síma og tölvupóst) fyrir verkfræðingur fyrir fyrirtæki Z að hafa samband hvenær sem er, ekki er hægt að fá vefsíðu. Í SLA er einnig uppdráttarbraut, alla leið til CTO fyrirtækis X, ef niðurstaða þjónustunnar er ekki leyst í tímamörkum sem tilgreind eru í SLA. Að lokum tilgreinir SLA fjárhagsleg viðurlög. Fyrirtæki X þarf að greiða Company Z ef SLA er ekki uppfyllt. Viðurlögin eru mismunandi fyrir framboðsmælinguna og fyrir þau tvö pöntunarráðstafanir.
Kjarni málsins
Service Level Agreements (SLA) eru leið fyrir birgja og kaupanda að samþykkja hvað muni vera lágmarksgildi ánægju viðskiptavina. Þeir geta verið einföld og óskýr. Þeir geta verið flóknar lagaskjöl. Þeir tilgreina tilteknar lágmarkskröfur og þær valkosti sem kaupandi hefur ef SLA er ekki uppfyllt. Þegar ákveðnar staðlar og hegðun af hálfu birgis eru mikilvæg fyrir árangur fyrirtækisins skaltu íhuga þjónustusamningssamning sem leið til að draga úr áhættu fyrirtækisins .