Lykilstjóri í bílum, stundum þekktur sem mikilvægi / flutningur greining, er rannsókn á sambandi milli nokkurra þátta til að bera kennsl á mikilvægustu.
A lykill bílstjóri greiningu er hægt að nota í mörgum forritum. Eitt af algengustu er sá sem er notaður á sviði ánægju viðskiptavina og hollustu.
Að finna lykilakendur ánægju viðskiptavina
Acme Rocket Company (ARC) starfar 12 símstöðvar og efri stjórnendur þurfa að setja viðmið fyrir hverja miðstöð fyrir fjölda símtala á hverja umboðsmanni á klukkustund og einnig fjöldi mála sem lýst er í fyrsta símtalinu. Þú veist að þeir eru andstæðar markmið. Því erfiðara að ýta umboðsmönnum þínum til að auka símtöl sín á klukkustund, því færri símtöl sem þeir munu leysa við fyrstu tilraunina. Þótt það sé erfitt að sýna yfirmanni þínum að þetta sé ekki rétt markmið, þá er það jafnvel erfiðara að læra hvað best mælikvarða er í raun. Til að takast á við viðfangsefnið gerir þú lykil bílstjóri greiningu. Þú undirbýr lykilinn ökumannskort og útskýrir fyrir yfirmann þinn að varaþekkingu vörunnar er mun mikilvægari en, td, hversu oft hringir síminn áður en umboðsmaður svarar því.
Gröf Agent árangur
Það eru margar mælikvarðar sem þú getur mælt með um flutning á umboðsmanni í símafyrirtæki sem geta haft einhver áhrif á ánægju viðskiptavina , sem er lykillinn að rekstri. Sumir af þessum eru ma:
- Tæknileg tæknifræðingur
- Umboðsmaður kurteisi og blíðu
- Hraði sem símtal var svarað við
- Fjöldi símtala sem þarf til að leysa vandamál
- Tungumálakennari umboðsmanns
- Umboðsmaður þolinmæði
Þú getur framkvæmt könnun á ánægju viðskiptavina og beðið viðskiptavinum þínum að meta hvert þessara eiginleika sem umboðsmaður þeirra hafði. Á sama tíma skaltu biðja viðskiptavini þína um heildar ánægju sína með reynslu.
Mikilvægi árangur korta
Fegurð lykilstjóri greiningu er að það getur hjálpað þér að skilja hvað viðskiptavinir þínir eru að leita að til þess að þeir geti fengið góða reynslu af símaþjónustuverinu. Með því að gera grein fyrir svörum þeirra og samræma ánægjuþrep með mæligildunum muntu skilja hvaða þættir hafa mest áhrif á ánægju viðskiptavina. Þú getur síðan lýst þessum gögnum í dreifingarskýringu sem kallast lykil ökumannskort eða mikilvægi-flutningur kort.
Helstu ökumannskort
A lykill bílstjóri töfluna plots niðurstöðum lykill bílstjóri greiningu á línurit sem getur þá verið fljótt að lesa og auðvelt að skilja. Hver umboðsmaður, sem er mældur hér að ofan, er grafinn á grafið eftir mikilvægi þess að viðskiptavinurinn (á x-ásnum) og árangur þinn á því svæði á y-ásnum.
Þetta býr til fjórir kvendrar. Mikilvægasta kvadrantinn er neðri hægri kvadrantinn. Atriðin sem eru grafin hér eru mikilvæg fyrir viðskiptavini þína en árangur þinn á þessum sviðum er lítil.
Þess vegna eru þetta þau svæði þar sem aðgerðir þínar munu hafa stærsta áhrif og mynda mesta framför í ánægju viðskiptavina .
Aðgerðaáætlun frá lyklaborðsgreiningu
Neðst til hægri kvadrant er mikilvægasta svæðið í helstu ökumannskortinu. Það skilgreinir helstu rekla ánægju viðskiptavina. Helstu ökumannskortið hjálpar þér að skipuleggja aðgerðina sem þú þarft að gera til að bæta, en það segir þér líka hvað eigi að breytast. Þættirnir sem samsæri í efra hægra fjórðungi eru þær sem eru mikilvægar fyrir ánægju viðskiptavina þinna og eru svæði þar sem þú ert í góðum árangri. Allar breytingar sem þú gerir til að laga vandamál í neðri hægri kvadrant má ekki trufla þætti í efra hægri kvadranti.
Til dæmis, ef umboðsmaður vöruþekkingar er þáttur í neðri hægri kvadranti og þarfnast úrbóta, geturðu sent umboðsmenn í bekk í eina klukkustund á dag til að læra meira um vöruna.
Hins vegar, ef hraðinn sem símtölin eru svarin við er í efra hægra fjórðungi, viltu ekki auka þann tíma sem það tekur til að þjálfa umboðsmanninn til þess að draga úr hraða sem símtöl eru svarað við. Þess vegna getur verið betra að vinna yfirvinnu í nokkurn tíma eða taka tímabundið aukalega við starfsfólk.
Þættirnir í efri og neðri vinstri quadrants eru af minni áherslu fyrir viðskiptavini þína. Hversu vel þú framkvæmir á þessum sviðum mun hafa minni áhrif á ánægju viðskiptavina þinna. Þess vegna, ekki sóa auðlindum þínum á þessum. Using a lykill bílstjóri greining mun fara langt í að hjálpa þér að setja tíma þínum umboðsmanni og kostnaðarhámark þitt á réttum stað.